各市、县（区）交通运输局、宁东管委会建设和交通局，厅属各单位，厅机关各处（室），宁夏交通投资集团有限公司：

为充分发挥宁夏12328交通运输服务监督热线作用，及时回应群众诉求，提升全区交通运输行业治理能力和公共服务水平，特制定《宁夏12328交通运输服务监督热线转办督办工作制度》，现印发你们，请遵照执行。

宁夏回族自治区交通运输厅

2024年3月22日

（此件公开发布）

宁夏12328交通运输服务监督热线转办督办工作制度

第一条  为切实提升12328交通运输服务监督热线办理质效，压实诉求承办单位责任，不断提高群众的满意度。根据《宁夏12328交通运输服务监督热线管理办法》和《宁夏12328交通运输服务监督热线评分办法》有关规定，结合交通运输工作实际，特制定宁夏12328交通运输服务监督热线转办督办工作制度。

第二条  本制度所称的承办单位，是指涉及宁夏12328交通运输服务监督热线工单办理的各市、县（区）交通运输主管部门，厅属各单位、厅机关各处（室），宁夏交通投资集团有限公司等。

第三条  督办内容

（一）日常督办事项。

1．未按期办理工单。未按规定办理期限且经12328热线催办仍无实质性办理结果的工单。

2．群众不满意工单。对满意度回访中群众不满意或发现承办单位回复结果与实际情况明显不一致，办理质量差或谎报瞒报的工单。

3．反复投诉事项。对“多人一事”“一事多诉”反复投诉3次及以上，未得到解决的事项。

4．其他日常需要督办事项。

（二）重点督办事项。

1．敷衍塞责类工单。承办单位回复结果答非所问、敷衍了事、避重就轻且没有明确办理结果，经12328热线催办仍未整改的工单。

2．推诿扯皮类工单。承办单位以各种理由推诿或承办单位间相互推诿扯皮的工单。

3．领导批示、群众关心的热点、难点、堵点问题及重大敏感事项。

4．其他需要重点督办的事项。

第四条  督办形式

（一）线上提醒。针对日常督办事项，由12328热线平台以电话问询、系统线上督办的方式，督促承办单位按期办结。

（二）书面提示。对电话或线上督办后在规定期限内仍未办理的工单，宁夏路网监测与应急处置中心（简称路网中心）向承办单位发出书面工作提示单，督促承办单位提升办理质效。

（三）处室督办。经发函督办仍未办理、群众不满意且反复投诉的工单及重点督办事项，由路网中心报送厅办公室审核，报请业务分管厅领导签批后，转至相关业务处室对承办单位进行督办。

（四）专项约谈。月度考核结果连续3个月排名后三位，或对重点督办事项办理不力造成不良后果的单位，可由分管领导对承办单位主要负责人或分管负责人进行专项约谈，情况通报同步抄送至所属市（县）地方人民政府。

第五条  承办单位要切实提高政治站位，高度重视热线办理工作，提高工作效率，落实主体责任，狠抓工作落实。并将办理情况纳入本单位重点督查内容，定期不定期对重要事项进行点对点督办。应安排专人负责12328热线工单接收工作，并落实AB岗工作制度。

第六条  承办单位要加快工单签收、办理工作，系统中工单签收时间不超过2小时，一般投诉事项办理不超过24小时，较为复杂的投诉事项办理不超过48小时，涉及重大投诉事项的投诉工单办理不超过5日。

第七条  承办单位要认真梳理群众诉求情况，突出重点难点，找出规律共性问题，避免老问题、遗留问题反复出现。针对普遍性、易发多发问题，积极开展相关专项治理行动，切实做到举一反三，增强工作主动性，切实提高治理水平。

第八条  严格纪律监督，着重强化重点督办事项监督力度，对经核查后确实存在因敷衍塞责、推诿扯皮、不履职尽责等原因造成严重后果或者恶劣影响的，必要时按相关要求作为问题线索移交相关纪检监察部门。

第九条  本制度自发布之日起施行。