各市交通运输局、宁东管委会建设和交通局，自治区交通运输综合执法监督局、宁夏路网监测与应急处置中心、自治区道路运输事务中心、自治区交通宣传事务中心，厅机关有关处（室），宁夏交通投资集团有限公司：

现将《宁夏12328交通运输服务监督热线管理办法》《宁夏12328热线知识库管理制度》印发给你们，请认真贯彻执行。

附件：1．宁夏12328交通运输服务监督热线管理办法

      2．宁夏12328热线知识库管理制度

宁夏回族自治区交通运输厅

2022年1月28日

（此件公开发布）

附件1

宁夏12328交通运输服务监督热线管理办法

第一章  总则

第一条  为提高12328交通运输服务监督热线（以下简称12328热线）管理质量，充分发挥12328热线服务监督作用，及时受理投诉举报、倾听意见建议、回应群众关切，提升全区交通运输行业治理能力和公共服务水平，根据交通运输部《12328交通运输服务监督热线管理办法》有关规定，结合宁夏交通运输工作实际，制定本办法。

第二条  本办法所称12328热线，是为自然人、法人或者其他组织提供宁夏回族自治区范围内公路、水路、道路运输、城市客运等交通运输领域业务的信息咨询、投诉举报、意见建议。

第三条各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、相关单位对12328热线及12345等地方政务服务便民热线转办交通运输行业相关业务的管理工作，适用本办法。

第四条  12328热线管理工作应当遵循下列原则：

（一）统一管理、分级负责，谁主管、谁负责；

（二）依靠群众、服务群众、方便群众；

（三）依法合规、全天受理、即接即办。

第五条  12328热线要做到有报必接、有问必答，违法必究，事事有结果、件件有回音。

第二章  组织机构及职责

第六条  自治区交通运输厅负责组织领导、统筹实施宁夏12328热线管理工作。设立自治区12328热线服务中心，归口管理由厅运输服务处负责，日常管理部门为宁夏路网监测与应急处置中心。市（县、区）级交通运输主管部门具体负责本行政区域内12328热线以及12345热线转办业务办理工作。厅属相关单位及有关企业具体负责行业职责范围内12328热线及12345热线转办业务办理工作。   

第七条  各市（县、区）级交通运输主管部门、厅属相关单位应当配足配齐工作人员，保障办公设施和工作条件，加强人员培训，强化责任意识，提高业务素质和能力，确保承办工单按时保质完成。

第八条  宁夏路网监测与应急处置中心要加强12328知识库建设，定期梳理并导入热线政策知识，不断丰富完善本地知识库。做好与本级政务服务便民热线专业知识库系统开放对接工作，实现互联共享和同步更新。

第九条  厅机关相关处室、各市（县、区）交通运输局、厅属相关单位及有关企业要建立热点政策迅速反应机制，畅通本业务领域知识筛选、审核报送渠道，指定专人主动、实时向路网中心推送涉及本行业职责范围内的可公开发布的热点政策知识等，实现行业内信息共享及同步更新。

第十条  12328热线受理范围是：

（一）全区交通运输行业（道路运输、公路、水路、城市客运等）各类违法行为的举报、投诉和应急处置；

（二）全区交通运输行业相关法律、法规、政策、规章及规范性文件规定的信息咨询；

（三）对全区交通运输行业各单位及其工作人员的投诉、批评、意见和建议；

（四）其他交通运输相关问题。

第十一条  自治区12328热线服务中心职责是：

（一）来电受理。负责对群众来电的接听、解答、登记和分类等工作。

（二）信息咨询。负责宣传、解释交通运输有关法律、法规、政策、规章及规范性文件以及相关业务的办理流程等内容。

（三）转办督办。负责对受理的相关投诉、举报、建议等的转办、督办、回访等工作。

（四）数据分析。严格执行各项管理办法、服务规范和操作规程，准确做好数据汇总分析，形成月度及年度分析工作报告。

第十二条  各市（县、区）12328热线服务中心（部门）、厅属相关单位及有关企业12328热线承办部门，要进一步明确工作职责，规范办理流程，完善工作制度，建立完善热线工单承办、反馈、处置等工作机制。

第三章  业务受理

第十三条  12328热线服务中心应当按照统一受理、即时答复、分类转办、动态跟踪、办结归档、抽查回访的基本流程，开展12328热线业务。

第十四条  自治区12328热线服务中心统一受理本行政区域的12328热线业务，包括其他社会公益服务电话系统转办来且属于12328热线受理范围的事项。

第十五条  自治区12328热线服务中心实行7×24小时人工座席服务。

第十六条  对于能即时答复的，12328热线服务中心应当即时办理。

对于不能即时答复的，应当根据业务内容进行审核分类，并在24小时内转办（非工作日顺延）。

第十七条  对于涉及突发事件和有群体性事件倾向的举报事项等，应当立即受理并及时向有关负责人报告。

第十八条  有下列情形之一的，12328热线服务中心应当及时告知来电人不予受理，并说明理由：

（一）对不属于交通运输工作范围的，可以不予办理，工作人员可以建议或引导来电人向相关部门反映；

（二）投诉举报没有明确的对象、事实和理由的；

（三）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的，应当告知来电人依照有关法律、法规规定向有关部门提出；

（四）已进入信访渠道的；

（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

（六）违反社会公序良俗的。

对12345等地方政务服务便民热线转办的上述不予受理事项，12328热线服务中心应将业务工单退回，并说明理由。

第四章  业务办理

第十九条  各级交通运输主管部门、厅属相关单位及有关企业为承办单位（以下简称承办单位），应当依照本办法规定接收并办理12328热线转办业务。

第二十条  12328热线服务中心转办的事项，按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，承办单位应当与相关来电人主动沟通联络，及时办理职责范围内的12328热线转办业务；不属于职责范围内的，应当在1个工作日内退回，并说明理由。

第二十一条  12328热线转办业务实行限时办结制：

（一）对信息咨询类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起2个工作日内回复办理意见；

（二）对意见建议类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起4个工作日内回复办理意见；

（三）对投诉举报类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起5个工作日内回复办理意见。

法律、法规、规章另有规定的，从其规定。

第二十二条  有下列情形之一的，经承办单位主要负责人批准后，可延长办理期限，但延长时间不得超过10个工作日：

（一）情形复杂，涉及多方主体的；

（二）调查取证困难的；

（三）其他需要延长办理期限的情形。

对延长办理期限的，承办单位应当提前反馈自治区12328热线服务中心，告知来电人并说明理由。

第二十三条  自治区12328热线服务中心应当及时将工单转至业务归口承办单位，由其负责跟踪、督办，并于工单办结后4个工作日内完成复核。

第二十四条  各级交通运输主管部门、厅属相关单位应当落实主体责任，压实承办单位办理责任，建立热线业务办理协同联动工作机制，对社会公众反映强烈的突出问题，及时制定解决方案，采取有效措施，主动化解矛盾。对社会公众反映集中、久拖不决的普遍性高频问题，应当组织开展专项治理。

第二十五条  12328热线转办处理工作实行逐件回复制。承办单位应当采取电话、书面等方式，将办理结果、办理过程、处理依据等基本情况及时回复来电人，并征询对办理结果的意见。无法与来电人取得联系的情形除外。

承办单位应当将办理结果、回复情况和评价意见按时限及时向自治区12328热线服务中心反馈。

第二十六条  自治区12328热线服务中心应当在投诉举报工单办结后5个工作日内进行回访；对其他类型的业务工单，在办结后5个工作日内进行抽查回访，听取来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意程度的评价意见。

对回访不满意的事项，发回承办单位重办，重办次数为1次，重办期限为5个工作日。重办后进行二次满意度评价。

第二十七条  对于办理期限届满仍未办结回复的，12328热线服务中心应当提醒承办单位，并报本级交通运输主管部门协调处理。同时，将工单办理届满仍未办结次数，列入对承办单位考核测评的事项。

第二十八条  自治区12328热线服务中心对承办单位反馈的办理结果进行程序性确认后，予以归档。录音资料存档期限不少于2年，工单电子数据或文字材料存档期限不少于5年。

第五章  分析应用

第二十九条  自治区12328热线服务中心应当从投诉举报、信息咨询、意见建议三个方面进行统计分析，深度挖掘各行业业务领域的痛点、堵点和难点问题，形成12328热线统计分析报告和专项报告。

第三十条  自治区12328热线服务中心应当按照月度、年度报送统计分析报告，并视情报送专项报告：

（一）月度统计分析报告，每月对12328热线反映的高频事项，有针对性的开展分析研判，提出专项治理建议，于次月第5个工作日前上报本级交通运输主管部门，同时抄送各承办单位；

（二）年度统计分析报告，对12328热线反映的普遍性问题和行业痛点、堵点、难点问题，进行全面分析研判，提出优化改进建议，于次年第10个工作日前上报本级交通运输主管部门，同时抄送各承办单位。

第三十一条  各级交通运输主管部门、承办单位收到12328热线统计分析报告或者专项报告后，应当对反映集中的问题开展专项治理，对投诉高频事项，纳入重点整治范畴，加快推进解决，维护交通运输行业稳定大局。

第六章  监督评价

第三十二条  各级交通运输主管部门应当加强对本行政区域内12328热线管理工作的指导监督。对承办单位的业务办理情况进行监督检查。

第三十三条  交通运输厅对各承办单位工单办理情况进行月度考核，并向社会公示评分结果。评分结果作为承办单位绩效考核、评先推优等工作的依据，并作为交通运输相关企事业单位信誉考核、资源配置等工作的参考依据。

第三十四条  对于成绩突出的单位和个人，可以给予表扬。违反本办法，对12328热线业务办理不力且造成不良社会影响的单位和个人，依法依规追究责任。

第七章  附则

第三十五条  通过12345热线、微信等其他渠道，转由12328热线中心受理的投诉举报、信息咨询、意见建议，参照本办法执行。

第三十六条  本办法由交通运输厅负责解释。

第三十七条  本办法自印发之日起实行。2015年2月6日发布的《关于印发〈宁夏12328交通运输服务监督电话实施管理办法〉的通知》（宁交办发〔2015〕30号）同时废止。

附件2

宁夏12328热线知识库管理制度

第一条  为做好宁夏12328热线知识库管理工作，进一步升级完善本地12328知识库系统，做好与本级政务服务便民热线专业知识库系统开放对接工作，实现互联共享和同步更新，依据交通运输部12328交通运输服务监督热线管理办法，特制定本制度。

第二条  宁夏12328热线知识库是宁夏路网监测与应急处置中心用于收集各承办单位为民服务资料的信息载体。知识库管理是指知识库信息的审核、报送、录入、运用、更新及删除的全过程管理工作。

第三条  宁夏12328热线知识库由交通运输厅监督指导，宁夏路网监测与应急处置中心（以下简称路网中心）全过程管理，各承办单位负责知识库信息的审核及报送。路网中心负责知识库信息的录入、更新及删除，回复公众各类问题咨询。

第四条  本制度适用于12328相关单位。各单位要建立热点政策迅速反应机制，路网中心要把督办、考核纳入对知识库信息报送、更新等全过程管理当中，确保知识库中信息为最新内容。

第五条  知识库信息审核报送

（一）各承办单位负责提供涉及本单位职责范围内的可公开资料，按照统一报送格式，经过审核后以文件（附电子版）形式报送至路网中心。承办单位提供的资料内容包括本单位工作职责、办理事项、依法公开的政策法规，与公众生产生活密切相关的交通运输服务方面的各类知识、各类公告和公开信息等。

（二）各承办单位需指定专人，负责提供经本单位相关领导审核通过的资料信息。

（三）及时补充提供12328话务人员在电话受理过程中发现的社会关注度高或者高频事项但尚未纳入本地知识库的知识信息。

（四）超出各承办单位职责范围内的交通运输类咨询事项，由路网中心上报交通运输厅相关处室协调解决。

第六条  知识库信息录入

（一）路网中心对知识库信息录入人员所录入知识的完整性、关键词准确性和格式一致性等进行审核，信息提供单位负责对信息的准确性负责。

（二）知识库录入人员要对信息报送格式进行初审，对不符合录入要求的信息，及时反馈承办单位进行修改，直至审核通过。

第七条  知识库信息运用

（一）知识库信息运用指12328话务人员在受理咨询业务的过程中，通过调取知识库相关内容，对来电人提出的咨询作出回答。

（二）12328话务人员在受理咨询类业务时，首先查询知识库内相应内容。能在线答复的，及时答复；不能在线答复的，及时与承办单位沟通，确认信息后再行答复，及时准确解决来电人诉求。

第八条  知识库信息更新

（一）知识库信息更新指在本地知识库运行过程中，对知识库内已有知识内容的更新与修正。知识更新过程由知识库录入人员和各承办单位指定人员共同完成。

（二）各承办单位在工作职责、办理事项、政策法规、公告、公开信息等方面存在变动的，需在2个工作日内以文件报送至路网中心，由录入人员重新录入或更新。

（三）12328话务人员在知识库使用过程中，若发现知识未及时更新等情况，需及时向录入人员反馈。录入人员每周至少1次对知识库信息进行维护，确保符合当前实际。

第九条  知识库信息删除

（一）知识库信息删除是指已有知识内容不再适合当前情况时对知识库相关内容删除。知识库信息删除工作的组织、管理由路网中心负责。

（二）各承办单位要及时回顾检查报送信息，存在需要删除的知识内容时，需在信息废止之日起2个工作日以内文件报送至路网中心。

第十条  责任追究

（一）在知识库管理过程中，有下列情形之一的，对相关人员及单位进行通报：

1．承办单位提供错误信息，从而造成严重后果的；

2．承办单位未及时报送，从而造成严重后果的。

（二）路网中心负责整理知识库管理运行情况，对落实不力的单位，报交通运输厅相关部门督办，负面影响较大或造成严重后果的由交通运输厅相关部门按规定程序进行追责。

第十一条  本制度由宁夏交通运输厅负责解释。

第十二条  本制度从印发之日起实行。

知识库内容报送格式

一、机构职能

＊＊＊（单位名称）机构职能

1．单位名称：

2．职能职责介绍：

3．领导班子成员：姓名、职务、分管工作、办公电话

4．内设机构：部门名称、职能职责、联系人及办公电话

5．下属单位：名称、负责人姓名、职责职能、联系人及办公电话

二、政策法规

1．类别：

2．文件名称及文号：

3．内容：

4．实施日期：

5．解释单位：

6．联系人及电话：

三、行政执法

1．类别：

2．违法行为名称：

3．处罚种类：

4．执法依据：

5．执法主体：

6．执法程序：

7．联系单位：

8．联系人及电话：

四、公共服务

1．类别：

2．服务事项名称：

3．服务内容：

4．服务依据：

5．收费项目名称：

6．收费依据：

7．联系单位：

8．联系人及电话：

五、交通咨询

1．类别：

2．问题：

3．回答标准：

政策解读：【图解】自治区交通运输厅关于印发《宁夏12328交通运输服务监督热线管理办法》《宁夏12328热线知识库管理制度》的通知