2026年春运期间，面对旅客出行需求的集中“释放”，12328交通运输服务监督热线全体工作人员以高度的责任感和饱满的精气神坚守一线，全天候聆听群众诉求，用心用情用力保障春运期间人民群众平安、便捷、温馨出行。

一是靠前服务，下好春运保障“先手棋”。针对车流高峰与降雪天气影响，12328热线提前加派人员、增设席位，整合“春运专项”知识库，更新全区高速服务区充电桩点位及功率配置数据，确保咨询解答数据准确、口径统一。深化与宁夏交投路网应急指挥中心、公路管理中心等部门协调联动，共享路况信息，为实时掌握路况动态、高效处置各类突发事件提供支撑。二是拓展服务，争做问不倒的“活地图”。在答复路况咨询基础上，12328热线通过每日班前温习易堵点段和分流路线，进一步拓展服务内容，动态掌握路网运行状况，做到心中有数、应答有据。话务员依据实时路况信息，向来电群众提供拥堵路段、具体原因及预计通行时间等精准指引。针对突发交通事故引发的拥堵，结合缓行情况和管制措施，协助群众规划绕行路线，实现从被动解答向主动服务的转变。三是高效联动，跑出应急处置“加速度”。2月18日，吴忠市的马女士求助称其11岁的弟弟当日独自乘坐12时20分从固原发往吴忠的班车，超过预计抵达时间仍未归家且无法取得联系。话务员接家属求助后，立即启动春运绿色应急通道，联系固原市交通运输主管部门协调客运车辆，不到一小时找回孩子。2月19日，福银高速K1273处一辆小车突发爆胎滞留行车道。话务员安抚来电人情绪并指导设置警示标志后，联合宁夏交投路网应急指挥中心，迅速调度最近清障车赶赴现场，及时消除安全隐患，未发生长时间拥堵及次生事故。

春节假期，12328运输服务热线全员备勤，累计受理来电3685件，直接办结率85.43%，及时答复满意率达99.12%。下一步，12328热线将持续强化应急保障、信息服务与部门联动，妥善处置突发事件，有效回应群众出行诉求，保障春运平稳有序运行。