一、业务受理情况

（一）工单数量

12月，宁夏12328交通运输服务监督热线共受理来电18914件，其中，咨询类17223件，占业务总量的91.06%；投诉类898件，占业务总量的4.75%；举报类3件，占业务总量的0.02%；建议类4件，占业务总量的0.02%；求助类740件，占业务总量的3.91%；表扬类46件，占业务总量的0.24%。微信小程序62件。

按业务领域划分，本月共受理道路运输类电话521件，占话务总量的2.76%；高速公路类电话12752件（不包含高速公路出口检疫点疫情管制），占业务总量的67.42%；城市客运类电话2019件，占业务总量的10.67%；普通公路类电话368件，占业务总量的1.95%；疫情咨询类电话2213件，占业务总量的11.70%；其他类电话1041件，占业务总量的5.50%。

（图为：2022年12月份话务量类型占比图）

（二）人工接通率

本月人工接通率为64.13%，人工接通率环比上升30.27%。1-12月人工接通率对比情况如图所示：

（2022年1-12月人工接通率曲线图）

（三）信息咨询类即时答复率与答复满意率

宁夏12328热线信息咨询类即时答复率为99.95%，即时答复满意率99.90%。