一、业务受理情况

（一）工单数量

5月，宁夏12328交通运输服务监督热线共受理来电23081件。其中，信息咨询类21701件，占业务总量的94.02%；投诉举报类1289件，占业务总量的5.58%；意见建议类91件，占业务总量的0.39%。本月咨询疫情防控类电话减少，话务量环比下降30.04%。

按业务领域划分，本月共受理道路运输类电话934件，占话务总量的4.05%；高速公路类电话15593件，占业务总量的67.56%；城市客运类电话2746件，占业务总量的11.90%；普通公路类电话753件，占业务总量的3.26%；铁路类电话10件，占业务总量的0.04%；邮政类电话98件，占业务总量的0.42%；民航类电话1件，占业务总量0.004%，疫情咨询类电话1716件，占业务总量的7.43%；其他类电话1230件，占业务总量的5.33%。

（图为：2022年5月份话务量类型占比图）

（二）人工接通率

本月由于疫情防控、物流保通保畅咨询投诉类电话量减少，话务量整体呈下降趋势，环比4月下降84.86%。本月人工接通率为95.24%，人工接通率环比上升6.4%。1-5月人工接通率对比情况如图所示：

（2022年1-5月人工接通率曲线图）

（三）信息咨询类即时答复率与答复满意率

宁夏12328热线信息咨询类即时答复率为99.96%，即时答复满意率99.85%。