一、业务受理情况

（一）工单数量

4月，宁夏12328交通运输服务监督热线共受理来电32990件。其中，信息咨询类31931件，占业务总量的96.79%；投诉举报类970件，占业务总量的2.94%；意见建议类89件，占业务总量的0.27%。本月咨询疫情防控类电话增加，话务量环比上升41.87%。

按业务领域划分，本月共受理道路运输类电话818件，占话务总量的2.48%；高速公路类电话15551件，占业务总量的47.14%；城市客运类电话2344件，占业务总量的7.11%；普通公路类电话840件，占业务总量的2.55%；铁路类电话12件，占业务总量0.04%；邮政类电话95件，占业务总量0.29%；民航类电话3件，占业务总量0.01%；疫情咨询类电话11334件，占业务总量的34.36%；其他类电话1993件，占业务总量的6.04%。

（图为：2022年4月份话务量类型占比图）

（二）人工接通率

本月人工接通率为88.84%，本月由于疫情防控类咨询及高速管制相关电话量增加，人工接通率环比下降8.07%。1-4月人工接通率对比情况如图所示：

（2022年1-4月人工接通率曲线图）

（三）信息咨询类即时答复率与答复满意率

宁夏12328热线信息咨询类即时答复率为99.96%，即时答复满意率99.85%。