一、业务受理情况

（一）工单数量

3月，宁夏12328交通运输服务监督电话共受理来电23253件。其中，信息咨询类21888件，占业务总量的94.13%；投诉举报类1264件，占业务总量的5.44%；意见建议类101件，占业务总量的0.43%。本月无恶劣天气道路管制，咨询路况路线电话量下降，话务量环比下降41.88%。

按业务领域划分，本月共受理道路运输类电话877件，占话务总量的3.77%；高速公路类电话13812件，占业务总量的59.40%；城市客运类电话2812件，占业务总量的12.09%；普通公路类电话542件，占业务总量的2.33%；铁路类电话9件，占业务总量的0.04%；邮政类电话79件，占业务总量的0.34%；民航类电话2件，占业务总量0.01%，疫情咨询类电话4116件，占业务总量的17.70%；其他类电话1004件，占业务总量的4.32%。

（图为：2022年3月份话务量类型占比图）

（二）人工接通率

本月人工接通率为96.64%，本月由于未出现恶劣天气及突发事件管制影响，电话量平稳，人工接通率提升，人工接通率环比上升32.78%。1-3月人工接通率对比情况如图所示：

（2022年1-3月人工接通率曲线图）

（三）信息咨询类即时答复率与答复满意率

宁夏12328热线信息咨询类即时答复率为99.96%，即时答复满意率99.85%。