一、业务受理情况

（一）工单数量

2月，宁夏12328交通运输服务监督电话共受理来电40011件。其中，信息咨询类38438件，占业务总量的96.07%；投诉举报类1502件，占业务总量的3.75%；意见建议类71件，占业务总量的0.18%。本月话务量环比上升11.93%。

按业务领域划分来电类别，本月共受理道路运输类704件，占话务总量的1.76%；高速公路类34389件，占业务总量的85.95%；城市客运类3023件，占业务总量的7.56%；普通公路类355件，占业务总量的0.89%；铁路类电话7件，占业务总量的0.02%；邮政类电话67件，占业务总量的0.17%；民航类电话2件，占业务总量0.01%，疫情咨询类电话799件，占业务总量的1.99%；其他类电话665件，占业务总量的1.66%。

（图为：2022年2月份话务量类型占比图）

（二）人工接通率

本月由于春运及雨雪天气道路管制，咨询道路出行话务量激增，人工接通率为72.78%，人工接通率环比下降7.35%。1-2月人工接通率对比情况如图所示：

（2022年1-2月人工接通率曲线图）

（三）信息咨询类即时答复率与答复满意率

宁夏12328热线信息咨询类即时答复率为99.96%，即时答复满意率99.85%。