一、热线受理情况

（一）工单数量

1月，宁夏12328交通运输服务监督热线共受理来电35744件。其中，信息咨询类34199件，占业务总量的95.68%；投诉举报类1482件，占业务总量的4.15%；意见建议类63件，占业务总量的0.18%。本月由于春运路况信息及疫情防控咨询量激增，话务量环比上升37.94%。

按业务领域划分，本月共受理道路运输类电话828件，占话务总量的2.32%；高速公路类电话27343件，占业务总量的76.50%；城市客运类电话3185件，占业务总量的8.91%；普通公路类电话410件，占业务总量的1.15%；铁路类电话14件，占业务总量的0.04%；邮政类电话133件，占业务总量的0.37%；民航类电话3件，占业务总量0.01%，疫情咨询类电话3092件，占业务总量的8.65%；其他类电话736件，占业务总量的2.06%。

（2022年1月份话务量类型占比图）

（二）人工接通率

因春运路况信息及疫情防控咨询量激增，造成本月接通率下降，人工接通率为78.55%，环比下降18.23%。2021年12月-2022年1月人工接通率对比情况如图所示：

（2021年12月-2022年1月人工接通率增长曲线图）

（三）其他

宁夏12328信息咨询即时答复率为99.81 %；平均等待时长20秒。