一、电话受理情况

（一）工单数量

11月，宁夏12328交通运输服务监督电话共受理来电29328件。其中，信息咨询类28546件，占业务总量的97.33%；投诉举报类765件，占业务总量的2.61%；意见建议类17件，占业务总量的0.06%。本月话务量环比上升5.19%。

按业务领域划分，本月共受理道路运输类电话602件，占话务总量的2.05%；高速公路类电话20110件，占业务总量的68.57%；城市客运类电话2087件，占业务总量的7.12%；普通公路类电话525件，占业务总量的1.79%；铁路类电话6件，占业务总量的0.02%；邮政类电话26件，占业务总量的0.09%；疫情咨询类电话5177件，占业务总量的17.65%；其他类电话795件，占业务总量的2.71%。

（图为：2021年11月份话务量类型占比图）

（二）人工接通率

本月人工接通率为94.70%，本月因疫情影响，咨询通行高速防疫政策电话激增，人工接通率环比下降2.68%。1-11月人工接通率对比情况如图所示：

（2021年1-11月人工接通率增长曲线图）

（三）其他

宁夏12328信息咨询即时答复率为94.03%；平均等待时长20秒。