一、电话受理情况

（一）工单数量

3月，宁夏12328交通运输服务监督电话共受理来电24726件。其中，信息咨询类23576件，占业务总量的95.35%；投诉举报类1109件，占业务总量的4.49%；意见建议类41件，占业务总量的0.17%。本月话务量环比上升34.26%。

按业务领域划分，本月共受理道路运输类电话943件，占话务总量的3.81%；高速公路类电话19344件，占业务总量的78.23%；城市客运类电话2814件，占业务总量的11.38%；普通公路类电话730件，占业务总量的2.95%；其他类电话895件，占业务总量的3.62%。

（图为：2021年3月份话务量类型占比图）

（二）人工接通率

本月人工接通率为90.75%，由于本月沙尘天气电话咨询量激增，人工接通率环比下降4.28%。1-3月人工接通率对比情况如图所示：

（2021年1-3月人工接通率增长曲线图）

（三）其他

宁夏12328信息咨询类及时答复率为99.99%；平均等待时长20秒。