一、电话受理情况

（一）工单数量

12月，宁夏12328交通运输服务监督电话共受理来电28583件。其中，信息咨询类27606件，占业务总量的96.58%；投诉举报类931件，占业务总量的3.26%；意见建议类46件，占业务总量的0.16%。本月话务量环比上升11.15%。

按业务领域划分，本月共受理道路运输类电话665件，占话务总量的2.33%；高速公路类电话23516件，占业务总量的82.27%；城市客运类电话2941件，占业务总量的10.29%；普通公路类电话366件，占业务总量的1.28%；铁路类电话1件，占业务总量的0.003%；其他类电话1094件，占业务总量的3.827%。

（图为：2020年12月份话务量类型占比图）

（二）人工接通率

本月人工接通率为82.57%，环比下降7.70%。由于ETC客服中心办公地点于2020年12月26日至30日搬迁导致人工接通率下降，与2020年前11个月人工接通率对比情况如图所示：

（2020年1—12月人工接通率增长曲线图）

（三）其他

宁夏12328信息咨询类及时答复率为99.99%；平均等待时长25秒。

二、业务办理情况

2020年12月，12328服务中心对办件情况回访共计765件，回访满意732件，回访满意率为95.69%，环比11月份下降了1.70%。共转办863件工单，已办结451件。

三、联网运行情况

电话工单生成率、通话记录报送率、数据及时报送率、数据规范率均达到99.76%以上。省级平台与部级平台联网运行中断的次数为零。