一、业务受理情况

（一）话务量基本情况

本月，12328交通运输服务监督热线共受理社会公众来电25716件，话务量环比上升16.54%。其中，信息咨询类24949件，占业务总量的97.02%；投诉举报类732件，占业务总量的2.85%；意见建议类35件，占业务总量的0.14%。

按业务领域划分，本月共受理道路运输类电话593件，占话务总量的2.31%；高速公路类电话21038件，占业务总量的81.81%；城市客运类电话2554件，占业务总量的9.93%；普通公路类电话486件，占业务总量的1.89%；其他类电话     1045件，占业务总量的4.06%。本月各类业务量及占比情况如图1所示：

（图1：2020年11月话务量柱状图）

（二）与去年同期及今年1-11月份比对分析

与去年同期及今年1—11月份话务量对比分析如图2、图3所示：

（图2：与去年同期话务量对比柱状图）

（图3：今年前11个月话务量对比柱状图）

（三）人工接通率情况

本月人工接通率为89.46%，环比下降0.51%，受降雪天气影响，路况咨询类话务量激增。今年1—11月人工接通率变化情况如图4所示：

（图4：1—11月份人工接通率增长曲线图）

二、服务案例

[ 文明执法---“12328”监督服务促和谐] 

本月24日，客服接红寺堡汽车站一班线车司机来电反映：红寺堡汽车站因降雪天气暂停班线客车运营，自己将客运汽车停在汽车站外并未营运，但运管工作人员仍以违规经营为由将其车辆线路牌及营运证扣押，并要求其缴纳3000元罚款。来电人情绪比较激动，投诉运管工作人员扣押其营运证和车辆线路牌。接线员安抚好来电人情绪挂机后，立即致电红寺堡汽车站及运管客运办工作人员核实情况，经核实，红寺堡汽车站运管工作人员近日已多次告知营运人不允许在车站外停车，但再次巡查时仍发现有4辆客运汽车在站外停靠，随即对其中2辆进行扣证处理，对另外2辆进行拍照，但并未开具罚单。通过12328接线员的耐心调解和运管工作人员与来电人的耐心沟通解释，该司机认识到了自己的错误，保证今后会配合执法人员工作。同时，执法工作人员也表示今后要坚持处罚与教育相结合、管理与服务相结合的原则，做到规范执法、文明执法、阳光执法，不断提高客运市场依法管理服务水平。